Hola a todos esos entusiastas de un mundo gastronómico cada
vez más grande, más competitivo, que no para de reinventarse y proponer
desafíos.
Hoy vamos a poner un punto de atención en el activo más
importante con el que contamos en nuestro establecimiento: el capital humano.
La cara de la empresa, la voz que se comunica con los clientes y las manos que
mueven los hilos de una puesta en escena pensada para agradar, agasajar, y
hacernos felices.
Si me preguntaran cuáles son las tres características que
más ayudan a un camarero a vender un postre; un segundo café; o un menú
completo, pues diría sin dudar: “Motivación, motivación y motivación”.
Un trabajador motivado, que expresa que le gusta lo que está
haciendo con todo su ser, no sólo es más eficiente y más productivo, también
fideliza más clientes que otro que no lo está, y lo mejor es que lo consigue
sin darse cuenta.
Éste es el perfil de colaborador al que tenemos apuntar, ya
sea para reunir el futuro personal de una propuesta nueva, como para lograr el
funcionamiento óptimo en una brigada que ya esté formada. De estos casos, el
segundo es el que nos presentará un mayor desafío.
Al empezar en un proyecto nuevo hay un montón de energía en
el ambiente, tenemos que adaptarnos, aprender, practicar y llevar a cabo un
número de acciones dirigidas a conseguir que la gente nos conozca y nos recomiende.
En esta etapa de “lanzamiento”, es natural que estemos más estimulados y
motivados.
En el segundo caso, donde ya han pasado, pongamos un par de
años, y ya tenemos todo “por la mano”, pueden hacer su entrada a escena ciertos
fantasmas indeseables como:“Don Tedio”, “Don Aburrimiento”, quienes siempre
irán acompañados de sus inseparables: “Doña Desmotivada” y “Doña Frustración”.
Se pueden solventar problemas económicos, de logística; de
infraestructuras; y muchos imprevistos, y salir igualmente adelante. Pero nada
representa un desafío tan gordo como equilibrar la moral de tu brigada si
permites que baje. Entonces, además de hacer lo necesario para evitarlo, hoy
vamos a compartir herramientas para mantenerla alta y en forma todo el año.
Vamos allá:
1) La propina:
Fundamental. Si bien como empleador no puedes hacer más que repartirla
equitativamente, presta atención a la entrada de propinas como un potente
indicador de los niveles de satisfacción. Qué mejor que este gesto económico
por parte de los propios clientes, para expresar si están contentos o no con el
servicio. Y más en nuestro país, que como no es obligatoria y no se incluye en
las facturas, quiere decir que si cae una propina es que verdaderamente la
persona está muy contenta con cómo hemos procedido. Pero atención, la propina,
hay que merecerla. Es muy poca la gente que deja propina “por sistema” y si lo
hace suelen ser cantidades que, digamos, no sirven para motivar. Tenemos que
trabajar para alcanzar ese 10% de la factura, e incluso superarlo, ahí ya
estaríamos hablando de una buena meta. Y eso me lleva al siguiente truco…
2) Tener objetivos:
como persona y como grupo. El dueño del establecimiento tiene que tener
objetivos claros. Y compartirlos con su brigada, para involucrarla en la consecución
de esos objetivos. Esto es un trabajo de equipo. Las personas a tu cargo de
alguna manera funcionarán como una extensión tuya. Proyecta valores como la
disciplina, la limpieza, la puntualidad y el buen humor, y la plantilla te
seguirá. Nunca olvides que los que están a nuestro cargo nos observan. Si hay
alguien allí que te está tomando como referencia, porque te admira, porque
desea tener su propio establecimiento, o porque aprende de ti cosas que no se
dan en ninguna escuela; asegúrate de que te escuche plantear tus objetivos.
Automáticamente establecerá los suyos propios, lo que le pondrá en la dirección
de avanzar y te aseguro que a esta persona ningún cliente le verá jamás
arrastrar los pies.
3) La formación
constante: nadie puede hacer excelentemente un trabajo que desconoce. El
conocimiento es poder y además da confianza. Y es porque a algo que se domina,
naturalmente no se le tiene miedo. Si quieres un equipo de personas que no
teman a ningún desafío, apuesta tus fichas a la formación.
Hay quien teme que su establecimiento se transforme en un
“restaurante escuela”, y que al cabo de un tiempo, un camarero bien preparado
se vaya en busca de mejores oportunidades. ¿Y si la razón por la que pierdes
camareros fuera que no los estás formando bien? Es verdad que si organizas un
curso de inglés dentro del horario de trabajo, tú eres el que lo pagas y el
conocimiento es para él. Pero piensa que mientras está contigo, nó solo está
aprendiendo, también está atendiendo mejor a tus clientes, que son precisamente
más clientes gracias a eso. Entonces perdamos, como empresarios, el miedo a
formar.
Esto, añade valor a tu establecimiento, y cada euro que
inviertas en preparar a tu gente, lo verás traducido en más ventas. Además de
un mejor ambiente de trabajo, porque un colaborador con preparación y
herramientas, también se siente mejor consigo mismo y en igualdad con sus
compañeros.
4) El detector de
potencialidades: Esto no es un aparato que tu proveedor tenga en su cartera
de últimos chismes tecnológicos. Es un talento que se ha de cultivar y
desarrollar. Se necesita tacto, flexibilidad, estar atento, saber observar.
Parte de la premisa universal de que todos servimos para algo, de que tenemos
un talento especial para ofrecer al mundo y sabemos mejor que nadie hacerlo de
una manera única. Si tienes la grandísima fortuna de haber dado con alguien
cuyo talento está en consonancia con el servicio, no le dejes escapar, porque
esta persona se transformará en el alma de la fiesta y en un imán que atraerá
más y más clientes. Pero para que tu establecimiento sea un campo de
potencialidades debes darles espacio, confianza, que prueben, que jueguen, que
sean creativos para aportar ideas. Es posible que tu gran acierto ya lo tengas
en embrión dentro de tu plantilla, no lo desperdicies. Por ejemplo, quizá sería
más sensato preguntar a un camarero nuevo dónde le gustaría más estar, porque
podrías tener anulada a una persona pasando platos, cuando detrás de la barra
estaría creando el próximo cóctel en pasar a la historia y tu local sería el
lugar donde nació.
5) El reconocimiento:
Depender o generar cierta adicción a los piropos para poder funcionar es señal
de que hay que trabajar en la persona a otros niveles; es más una cuestión de
autoestima y autoconfianza. Pero cuando una faena está bien hecha, está bien
hecha, y aquí no sobrará un comentario positivo para que la plantilla se sienta
valorada. A veces un simple y sincero: “bien hecho”, “te lo has currado”, “diez
puntos”; inyectan en los trabajadores la energía necesaria para poder acabar
con alegría una jornada larga o salir airosos de una situación difícil. Así que
cuando detectes chispas de excelencia en el personal, no te las guardes.
6) El salario:
Uno de los factores que más nos complica la tarea de dar con buenos
colaboradores es esa política tóxica de salarios bajos. Nada como hacer sentir
valorado a un buen empleado, con una buena compensación económica. Pero muchas
veces esto es un “lujo” que no nos podemos permitir, y es posible que una dosis
de más dinero para incentivar al personal esté fuera de nuestro control. Además
esto puede ser un arma de doble filo, ya que hay gente que no importa cuan bien
se gane la vida, nunca tiene bastante.
En esta época de ebullición para los micro emprendimientos,
las start up, y donde parece que el empleo estuviera en peligro de extinción,
tenemos que dar con otras formas de “cobrar” y “pagar” o desapareceremos en la
vorágine del cambio.
Si tuviéramos que pensar en otro tipo de pago, que no
dependa de las propinas, pero que tampoco comprometa el bolsillo de un
empleador ya agobiado por los números…¿¿qué te parece que podríamos probar??:
Socios mejor que empleados: qué tal esa idea de involucrar
directamente a los camareros en la responsabilidad -y el beneficio- de hacer
que el establecimiento funcione. Es decir, una especie de “accionistas” del
local. ¿No sería eso altamente motivador? En un local donde mi ganancia es
proporcional a las ventas, es obvio que me conviene que se venda más, porque yo
también gano, y que me esforzaré para que todo marche lo mejor posible. Esta
idea elimina de cuajo la desmotivación, gracias a que me siento parte de algo
más grande, me involucro a tope en un proyecto común, trabajamos juntos por un
objetivo más alto que la simple supervivencia económica. Una vuelta de tortilla
que ha hecho la diferencia en algunos establecimientos exitosos que ya lo
aplican.
Retribución justa por valor agregado: Otro sistema: esto es,
a más preparación tiene el camarero, más dinero gana. Que tienes aprobado el
First Certificate, cobras un plus; que tienes un certificado de barista,
acumulas uno más; un certificado de vinos, de cócteles o de técnicas de venta,
otro plus más; y así. Todo reflejado de forma justa y transparente en una hoja
a la vista de todos. Si estar bien formado en tu establecimiento es sinónimo de
dinero extra a final de mes, automáticamente muchos mostrarán interés en
mejorar. Este sistema ya hace tiempo que se aplica en otros países y se está
empezando a hacer aquí.
7) El propio perfil
de los camareros: otro truco, que no se me ocurrió a mí,
pero ha funcionado tan bien que quiero destacarlo. Hay un establecimiento
relativamente reciente de esta ciudad, que tuvo la iniciativa de darle la
vuelta a la tendencia impuesta para la selección de personal. Cansados de ver
gente guapa, demasiado joven, poco o nada preparada y seguramente no muy bien
pagada en los puestos de atención; estos cracs tuvieron la revolucionaria idea
de contratar camareros maduritos en comprometida situación laboral
(trabajadores parados en ese limbo despiadado en el que son jóvenes para
pre-jubilarse, y mayores para encajar con aquel perfil que mencionaba más
arriba). ¿Qué pasa? Que este perfil, altamente experimentado y profesional, ya
viene con un altísimo grado de motivación para trabajar excelentemente, por
puro agradecimiento a una nueva oportunidad. Luciendo atrevidos y contentos en
su uniforme de bambas y pajaritas de llamativos colores, estos máquinas no
tardaron en convertirse en la sensación del barrio; y la razón por la que más y
más gente visita el local, a parte de sus famosos bocadillos. Una idea brillante
que animo a copiar. No todo es apariencia, imagen y decoración en el negocio,
hay mucho más valor por ahí escondido esperando a ser descubierto, apostando y
atreviéndose así. Para quitarse el sombrero.
Y hasta aquí algunas ideas para mantener buenos niveles de
energía y entusiasmo en las personas que te ayudan en tu local. Bien aplicadas
se traducirán en fluidez, en un mejor ambiente de trabajo, en más
recomendaciones y finalmente más ventas. Porque esas cosas sutiles e invisibles
de cómo están los ánimos en un lugar, pueden afectar positivamente a las
personas que nos visitan; que no sabrán exactamente por qué, pero se irán
queriendo volver. Gracias por leerme y hasta otro artículo amigos.
Xavi, un enamorado de la sala.
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