Gestionar un restaurante sabemos que no es tarea fácil. Por eso desde el blog de la Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico os queremos ayudar a saber perfectamente cómo gestionar un restaurante dando ideas, estrategias y casos prácticos para que el día a día de la gestión de un restaurante sea más sencillo.
A la hora de gestionar un restaurante hay muchos factores que juegan en contra o a favor y uno de ellos es el tema que tocamos hoy, cómo es la forma que tienen los camareros de comunicarse con los clientes.
A modo de reflexión y de ser conscientes de esto, os quiero dejar con estas cinco frases que nos pueden llevar a darle una mala experiencia al cliente.
1. Esto no se puede
Tenemos que intentar satisfacer las necesidades de nuestros clientes siempre y a como de lugar. Su felicidad es nuestra misión y nada más. Lógicamente no se trata de cumplir caprichos sin razón de ser, pero ser flexibles en la medida que se pueda es algo que el cliente nos va a agradecer.
Poner o quitar algún ingrediente, poner el aire, bajar la música, cambiar la mesa a un sitio más cómodo (si es que se puede) son algunas de las pequeñas cosas que harán la vida del cliente más placentera.
Evitemos el NO en nuestro negocio. Mientras más nos enfoquemos al cliente, mejor.
2. En 5 minutos viene su comida o en 2 minutos vengo a tomarle nota
Si la espera va a ser larga, no es una buena idea mentir a los clientes. Todos los que hemos trabajado en gestionar un restaurante o trabajan actualmente en uno saben que los 5 minutos de hostelería puede ser perfectamente 30 minutos.
Es mucho mejor decir la verdad al cliente, pero hacerle a él dueño de la situación (él decide si quiere esperar o no) que engañarle y tenerlo tenso durante momentos del servicio, cuando ve que no le dan la mesa que está esperando, no le toman nota o no le llega ese segundo plato.
3. Qué te pongo cariño
A mí personalmente no me gusta nada que personas que no me conocen, como por ejemplo son camareros, dependientas de tiendas, etc. me digan cariño. Partiendo de esa base, no creo que sea lo más correcto llamar a los clientes cariño o términos parecidos. Hay que tener cuidado con pasarse de amables o simpáticos.
Con un buenos días, cómo has estado, qué tal va el día (si conoces al cliente) es más que suficiente para ser agradable.
4. ¿Postre van a querer?
¡Qué pésima frase! Si hacen esta pregunta la posibilidad de recibir un NO por respuesta es grande.
En cambio si se describe la especialidad de la casa o el postre más solicitado, la cosa cambia.
Les gustaría probar nuestro pastel casero de chocolate con frutos secos, que lleva, bizcocho, mousse y cobertura de chocolate, con …… Vamos de sólo escribirlo, ya lo quiero.
5. ¿Van a querer algo más?
Esta pregunta no está enfocada a la venta si no a invitar a irse a los clientes.
Si quieres vender algo, hay que enfocar la pregunta a algo más concreto. Las preguntas abiertas tan genéricas, no sirven de mucho.
Sería mucho más acertado preguntar:
¿Les puedo ofrecer un café? ¿Por ejemplo un capuchino o un café colombiano que nos acaba de llegar y está muy bueno?
Este tipo de preguntas van enfocadas a tentar al cliente y eso es lo que debemos hacer si queremos gestionar un restaurante enfocado a la venta.
Aquí os dejo un par de enlaces con estrategias de ventas para camareros para que puedan sacar ideas de preguntas correctas.
Como vemos, la forma de hablar al cliente puede cambiar radicalmente, para bien o para mal su experiencia. Muchos cuidado con los mensajes negativos o poco apropiados.
Los camareros tienen un gran poder en el restaurante, tanto en la atención al cliente como en ayudar al restaurante a subir sus ventas, por eso, es un tema del que hablamos en todos nuestroscursos de cómo gestionar un restaurante.y marketing gastronómico.
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Saludos
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