¿Por qué funciona un restaurante?

Cuantas veces me he hecho esa pregunta, supongo que no menos que ustedes. Cada vez que visito un nuevo restaurante intento averiguar en que destaca, que lo diferencia, que es lo que hace mejor; una búsqueda del factor sobresaliente que pudiera dar como resultado la fórmula de la excelencia. Quizás sea la extraordinaria cocina, el inmejorable servicio, la buena ubicación del local, la acertada decoración, pero a veces descubro que el verdadero valor se respira en el ambiente. Hace tiempo visité un restaurante que trata a sus clientes como invitados. En otra ocasión,visité un local que trata a sus clientes como amigos. El camarero, tras la barra se mostraba muy cercano a todo aquel que cruzaba el umbral de su puerta. Me sorprendió su carácter afable, su elevado espíritu de servicio. Era un local que destacaba por su campechanía.
Montar un restaurante, como cualquier empresa supone un riesgo. En ocasiones, nos esforzamos haciendo números, descubriendo tendencias, nichos de mercado, ubicaciones extraordinarias, nombres originales, locales maravillosos y aun así la formula falla.
Y nos preguntamos por qué, cuando hemos hecho todo bien…
Sin embargo, este restaurante del estilo amigo, del que sospecho que muchos estudios y planes de marketing no hizo previos a su apertura, centrados únicamente en que el cliente salga satisfecho del local, en su amplio significado, teniendo en cuenta todos los aspectos que implica la satisfacción del cliente partiendo desde lo general a lo concreto hasta el punto de llegar a establecer una relación natural de cliente – amigo, funciona y muy bien. Un menú más o menos cerrado de primera calidad, abundante y a buen precio, un local sin pretensiones decorativas, que se presenta al cliente tal cual es, sin amagos, y un entrañable servicio, es la fórmula de la excelencia que tiene como factor sobresaliente su generosidad. Sé que sobre el concepto de satisfacción al cliente, se ha dicho todo lo que se tenía que decir, por esa misma razón ha perdido peso. En el mundo empresarial hay conceptos que se repiten hasta la saciedad como pauta, como acción de la propia estrategia: punto de un esquema que resume la rentabilidad del negocio. Difuminado queda su valor sino se desprende de la presión del beneficio, concepto al que se le ha puesto etiqueta y precio. No obstante es un pensamiento transversal, capaz de impulsar todos los aspectos que engloba un negocio de restauración y conseguir que se ejecuten de forma extraordinaria, coherentes a nuestra idea de negocio, a nuestra filosofía como restauradores: que la satisfacción del cliente no tenga precio. Creo que más o menos esta sería la naturaleza del restaurante.
A nosotros se nos paga por satisfacer al cliente con una experiencia gastronómica, por hacer que aquella persona disfrute durante unas horas en nuestro local, conseguir que salga contento debería ser nuestro objetivo, el cual no tiene menos valor por el simple hecho de pagar.